近日，上海的陈女士向媒体投诉，她在携程平台上花费15696元购买了一些从中东地区返回中国的国际机票，却因行程变更提前将近一个月申请退票，结果被告知只能获得738元的退款。陈女士认为携程的退票政策显然偏向于航空公司，缺乏合理性，而她多次联系携程客服与航空公司沟通的努力也未能解决问题。
根据陈女士的描述，她在9月23日通过携程购买了多张阿提哈德航空的经济舱机票，预订的航班计划于10月21日从中东起飞。在行程确认后不久，由于突发状况，她立即在携程上提交了退款申请。令她大为震惊的是，系统提示她需要扣除14958元的费用，实际可退金额仅为700多元。随即，她拨打了携程的客服电话，希望能得到进一步的解释，然而客服告知她，该机票因出于特殊政策无法退款，建议向航空公司寻求帮助。
在沟通的过程中，阿提哈德航空的客服却告诉她，由于她的机票是通过携程购买的，所有退款流程只能由携程处理。陈女士向媒体提供的退票明细截图显示，本次退票的费用包括4986元的退票费（不含税），而携程则表示其服务费用为0元，最终只能返回738元。为了维护自身权益，陈女士指出：“我提前一个月申请退票，根本没有给平台或航空公司造成损失，为何要扣如此高的比例？”并补充道，她在购票时并未看到明显的退票规则提示，等她提交退票时才了解相关费用，有种被骗的感觉。 LEWIN乐玩
携程客服的答复是，该退票政策是根据航空公司的规定执行的，平台作为代办方只能进行协调，而目前没有减免的政策。此后，陈女士与携程的沟通不断升级，她提供了与客服的录音。在9月24日一次通话中，客服承认退票成本较大，表示尽量进行协调，但具体规则会按照航空公司的规定，而不可能减免。这种规避责任的做法，使得陈女士对携程的态度感到失望。
随后的几天里，陈女士再次联系阿提哈德航空，客服表明由于机票是由第三方代理发出的，航空公司并不直接管理退票事项。就在此时，携程客服表示，扣除的费用将返还给航空公司，并且再次强调退款金额是他们无法干预的。
在9月25日，记者拨打了携程客服查询相关信息，确认该订单存在投诉反馈，客服表示会在第二天中午之前进一步联系陈女士。尽管如此，陈女士依旧不知道为何花费15696元的机票在退票时仅能获738元的退还。客服只能表明，退票过程必须通过他们来完成，因为机票是在他们平台购买的。 LEWIN乐玩
来自央广网的报道指出，类似的“高额退票费”事件并非孤例。今年7月，消费者林先生在携程以15217元购买的国际机票也在起飞前三天申请退票时，仅 refunded432元，扣费比例高达97%。类似事件引起的关注也使携程不得不在媒体报告后对该事件进行情况说明。
此外，在记者尝试购买同款机票时发现，携程在付费之前确实有退票政策提醒的弹窗，其内容明确规定了退款条款及条件。尽管如此，陈女士表示她在购买时未留意这些条款，直到需要退票时才感到这些规定与她的预期大相径庭。
